Nghề “Nôm” và những điều không nên nói
Nghề “Nôm” được dân trong nghề Tổng đài viên hay gọi với nhau. Nó được dùng theo tiếng Hán – Việt “Nôm” động từ là “nghe”. Một doanh nghiệp phát triển và chuyên nghiệp thì không thể thiếu nghề này được, nó được cho là nghề đại diện doanh nghiệp để phát ngôn với khách hàng.
Vậy tại sao nghề Tổng đài viên lại quan trọng đến vậy?
Theo như nghiên cứu của Forrester năm 2015 cho thấy việc hỏi đáp trực tuyến (online FAQs) chiềm 76% và dịch vụ tổng đài chạy sát với 73%. Điều đó cho thấy khách hàng vẫn thích gọi điện cho tổng đài hơn vì nó giúp khách hàng đỡ phải mất thời gian di chuyển để hỏi đáp trực tuyến. Được Nuance thống kế đến 79% về vấn đề này.
Trên thực tế, tổng đài viên có ảnh hưởng rất lớn về sự tin cậy của khách hàng với công ty. Trong những tình huống giải đáp thắc mắc cho khách hàng không được thân thiện và thiếu chuyên nghiệp thì đến 64% khách hàng sẽ không sử dụng dịch vụ và khuyên người thân không nên sử dụng dịch vụ này. Lúc này, cơ hội thuyết phục khách hàng quay trở lại sử dụng dich vụ là rất khó.
Một công ty đã làm nghề dịch vụ thì khách hàng luôn là sự ưu tiên trên hết. Trong đó, nghề tổng đài viên luôn được công ty soạn sẵn kịch bản và đào tạo theo quy trình để phục vụ khách hàng. Tổng đài viên được cho là người đại diện nói chuyện với khách hàng không thua gì thông tin trên website của công ty.
Đa số các công ty đều có chung một kịch bản cho tổng đài viên như: cách nói chuyện phải vui vẻ, giọng nói phải rõ ràng, nhẹ nhàng, quan tâm đến giọng nói của khách để chia sẻ và thông cảm với khách. Tránh những phản ứng tiêu cực khi nói chuyện với khách qua điện thoại vì bạn đang là người khách hàng đặt niềm tin hàng đầu. Chính vì vậy, ngoài việc làm theo kịch bản về những dịch vụ cần cung cấp cho khách hàng, thì tổng đài viên phải luôn biết cách xử lý mọi tình huống, nhanh nhẹn và dùng “trái tim nòng” để tận tâm phục vụ khách hàng.
Dưới đây là một số điều mà dân Nôm không nên nói khi chăm sóc khách hàng
Vấn đề 1: Không đủ thông tin để nói chuyện – “Làm phiền bạn để tôi chuyển máy cho người có kinh nghiệm hơn”
Dù câu nói của bạn có đùng kịch bản, nhẹ nhàng rõ ràng và làm khách khó chịu. Nhưng thử hỏi xem, ngay lúc đó khách hàng đã nghĩ gì? Công ty này làm ăn kiểu gì? Sao lại cho người không có chuyên môn? vô vàng câu hỏi trong đầu khách hàng. Hơn thế nữa bạn đang làm mất thời gian cho hai bên, lúc này khách hàng có đủ kiên nhẫn chờ đợi bạn không khi muốn giải quyết ngay, một khi làm khách hàng mất niềm tin dù bạn có đưa cho người có kinh nghiệm hơn thì liệu khách hàng có còn muốn nghe nữa không.
Thay vào đó, nếu như thật sự bạn là người mới vào làm và chưa am hiểu nhiều thứ ở công ty thì bạn có thể nói “Xin lỗi quý khách, tôi sẽ chuyển máy cho anh X, người ở bộ phận chuyên môn sẽ tiếp nhận ý kiến của quý khách trong vòng 1 phút”. Như vậy khách hàng sẽ yên tâm hơn và sẽ chờ đợi để được giải đáp thắc mắc.
Vấn đề 2: Sử dụng câu từ tiêu cực – “Xin lỗi quý khách, chúng tôi không thể giao sản phẩm cho quý khách vì nó đã hết cách đây 2 tuần. Thành thật xin lỗi! “
Một lời xin lỗi xem ra đã trấn an được khách hàng về sản phẩm khách hàng đang cần, nhưng liệu có đủ làm khách hàng hài lòng chưa? Bởi vì khách hàng sẽ không biết làm gì tiếp theo, có ai sẽ gọi lại để cung cấp sản phẩm cho khách hàng? Bao lâu thì sẽ có hàng lại hay hết vĩnh viễn? Quá nhiều câu hỏi mà khách hàng thắc mắc vậy ngay lúc đó bạn cần phải làm gì cung cấp đủ thông tin sản phẩm cho khách hàng.
Bạn có thể nói : Thành thật xin lỗi quý khách, sản phẩm quý khách cần đã hết cách đây 2 tuần rồi ạ. Nhưng sản phẩm này sẽ có hàng lại vào tuần sau, tôi sẽ đặt cho khách hàng nếu bây giờ bạn cần dùng đến nó. Và khi sản phẩm có quý khách sẽ là người đầu tiên nhận nó với ưu đãi miễn phí vận chuyển hay dịch vụ phụ mà là khách hàng có thể chấp nhận và vẻ nhận. Như vậy, ngoài được lòng tin của khách hàng bạn còn được sự tín nhiệm từ phía công ty về thái độ chuyên nghiệp của mình.
Vấn đề 3: Giao tiếp quá trực tiếp – “Thành thật xin lỗi, bên chúng tôi không có chính sách đó”
Thật quá ngớ ngẫn nếu bạn trả lời như vậy với khách hàng muốn trả lại sản phẩm sau khi quá hạn đổi trả.
Thay vì chặn luôn ý định của khách hàng bạn có thể nói nhẹ nhàng hơn: “Xin lỗi bạn, chúng tôi không thể làm gì khác. Nhưng nếu sản phẩm này không phù hợp với bạn, thì chúng tôi có thể đỏi sản phẩm này để tích điểm thưởng cho bạn (có thể áo dụng cho những lần mua hàng sắp tới của khách hàng). Lúc đó, tổng đài viên còn hiểu được tâm lý của khách hàng nếu không đồng ý thì họ có thể phản hổi lên công ty để thay đổi chính sách. Giúp công ty hoạt động tốt hơn.
Vấn đề 4: Tỏ thái độ với khách hàng – “Tôi rất tiếc về trường hợp của bạn. Thật ra bạn là trường hợp đầu tiên phản ánh về sản phẩm này”
Nói trắng ra là bạn đang chửi thẳng vào khách hàng của mình. Đâu phải không ai phàn nàn là sẽ không có người làm điều đó, người ta thường hay có câu “Chín người Mười ý”. Vậy thì sản phẩm của bạn không thể nào tốt hết với mọi người. Như vậy việc bạn nói ra câu đó không giải quyết được vấn đề mà còn làm khách hàng của bạn bực mình thêm.
Ngay lúc đó, bạn nên dùng lời xin lỗi thật lòng mà đối đãi với khách hàng chẳng hạn: “Tôi rất xin lỗi ở trường hợp của quý khách. Tôi sẽ gọi lại cho sau 30 phút tới để chúng tôi tìm hướng giải quyết tốt nhất cho quý khách ạ”. Thật ra, nếu bạn nói vậy thì khách hàng có khó tính đến đâu họ cũng chấp nhận chờ đợi với thái độ tôn trọng họ của bạn thôi.
Vấn đề 5: Không nhận lỗi/trốn tránh trách nhiệm – “Đó không phải lỗi của tôi”
Khi khách hàng gọi đến phàn nàn, mà bạn viện cớ trốn tránh trách nhiệm thì sẽ ảnh hưởng đến độ tin cậy của khách hàng đối với công ty bạn. Hãy nói những thông tin gì đó hữu ích hơn cho khách hàng ngay lúc này, đừng vòng vo diện cớ, trốn tránh trách nhiệm của mình.
“Chúng tôi rất tiếc về sự bất tiện này mà chúng tôi không thể làm gì khác. Hãy để chúng tôi tặng Voucher để thay thế những thiệt hại của quý khách. Mong quý khách chấp nhận và an tâm sử dụng” – Đây là cách nói chuyện khôn khéo mà khách hàng không thể không nhận tấm lòng của bạn
Vấn đề 6: Đánh giá công ty – “Tôi đồng ý với bạn về chính sách không rõ ràng của công ty”
Liệu khi khách hàng nghe vậy có nên tin bạn không vì bạn đang đánh giá luôn chính bản thân mình đấy. Làm trong công ty không có chính sách tốt và nhiều thứ không hợp lý thì lời nói của bạn có đử sức tin cậy không?
Trong trường hợp này bạn nên khuyên khách hàng bình tĩnh và nói: “Tôi thật sự xin lỗi về điều đó. Hãy để tôi kiểm tra và trả lời để giải quyết cho quý khách ngay”
Kết luận
Dù kịch bản của công ty có hoàn hảo đến đâu thì các bạn cũng phải có những kỹ năng thuyết phục, lắng nghe và điều quan trong luôn nói chuyện khi bạn có đủ thông tin về sản phẩm của công ty, đừng nói những điều mình không chắc. Điều đó ảnh hưởng không tốt đến bạn nói riêng và công ty nói chung đấy nhé!
Một số vấn đề Bạch Long muốn chia sẽ với dân trong ngành Tổng đài viên. Hy vọng bạn có đủ kiến thức để phát triển công việc của mình. Chúc các bạn may mắn!