Các tình huống phỏng vấn nhân viên bán hàng thường gặp nhất

Bước vào vòng phỏng vấn là bạn đang có cho mình cơ hội được thể hiện và chứng minh năng lực cho nhà tuyển dụng. Để quá trình phỏng vấn thành công thì bạn cần chuẩn bị trước những câu hỏi tình huống có thể xảy ra. Hãy theo dõi bài viết sau, để cùng tìm hiểu về câu hỏi tình huống trong phỏng vấn và cách trả lời ghi điểm nhé.

I. Tổng hợp thông tin về vị trí nhân viên bán hàng

Trước khi đến với bộ câu hỏi phỏng vấn và những lưu ý giúp ghi điểm trong mắt nhà tuyển dụng, chúng ta cần làm rõ một số thông tin sau

Nhân viên bán hàng là những người trực tiếp giới thiệu, hướng dẫn cũng như cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết về sản phẩm và giúp họ có cái nhìn bao quát nhất về sản phẩm, hỗ trợ khách hàng trong quá trình mua hàng.

Các nhiệm vụ cơ bản của nhân viên bán hàng có thể kể đến gồm: trưng bày hàng hóa, nhập và kiểm tra hàng hóa, bảo quản hàng hóa, bán hàng, tư vấn trực tiếp cho khách hàng, giải đáp thắc mắc cho khách hàng.

Nhân viên bán hàng có thể được xem là cầu nối đưa thương hiệu đến khách hàng tốt hơn, một phần lớn doanh thu có được của công ty là nhớ có sự góp mặt của nhân viên bán hàng. Để thành công trong ngành này nhân viên bán hàng cần học hỏi và trau dồi liên tục các tố chất như: kỹ năng giao tiếp tốt, kỹ năng bán hàng, xử lý tình huống, biết cách trưng bày hàng hóa sao cho đẹp mắt, thu hút.

II. Những điều cần làm trước khi tham gia phỏng vấn nhân viên bán hàng

Để có một buổi phỏng vấn thành công ngoài bộ trang phục bạn mang chúng ta cần trang bị cho mình nhiều hơn thế. Nhưng bạn cũng đừng áp lực nhưng chia sẻ dưới đây sẽ cho bạn đầy đủ những gợi ý giúp bạn chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi tham gia vào một cuộc phỏng vấn.

– Tìm hiểu về doanh nghiệp: hãy tìm hiểu xem văn hóa công ty ra sao, công ty kinh doanh mặt hàng gì, đâu là ưu nhược điểm của công ty. Điều này không bao giờ thừa cả, vì nó giúp bạn đánh giá rõ hơn về năng lực của bạn với vị trí ứng tuyển. “Biết mình biết ta, trăm trận trăm thắng” đúng không? Đặt giả định công ty muốn bạn trình bày những điểm bạn biết về doanh nghiệp, khi bạn đã tìm hiểu thì câu hỏi này hoàn toàn không thể làm khó bạn. 

Thêm một gợi ý nhỏ thông qua thư mời phỏng vấn của công ty gửi hãy để ý xem có tên người phỏng vấn không để không bị bối rối trong xưng hô.

– Chuẩn bị tài liệu cần thiết: trong trường hợp công ty không yêu cầu về giấy tờ thì bạn cũng nên cầm theo CV và các giấy tờ liên quan. Vì ứng viên có rất nhiều, nên nhiều lúc nhà tuyển dụng sẽ không nhớ được mặt bạn. Cho dù bạn có giới thiệu y như CV chưa chắc họ đã nhớ ra bạn, vì thế hãy đem theo CV phòng cho trường hợp này. Điều này chỉ có lợi cho bạn thôi. Mang theo sổ tay và một cây bút để ghi chú lại những thông tin cần thiết nhé.

– Ổn định sức khỏe, tâm lý: bạn không thể đi phỏng vấn với một sức khỏe kém, điều này sẽ khiến tâm lý bạn không ổn cũng như không tự tin thể hiện mình. Trong trường hợp bạn bị ốm hãy báo lại cho công ty biết để điều chỉnh lịch phỏng vấn vào thời điểm bạn thấy phù hợp, nhưng nhớ báo sớm để công ty sắp xếp.

– Trang phục lịch sự: chỉnh chu, gọn gàng, lịch sự chính là yếu tố giúp bạn lựa chọn trang phục phỏng vấn phù hợp. Áo sơ mi và quần tây đen sẽ là lựa chọn không tồi trong đa số các hoàn cảnh.

– Đến sớm từ 10-15 phút: đến sớm sẽ giúp bạn ở thế chủ động hơn, tránh trường hợp bị lạc đường, hay tắc nghẽn giao thông. Đến sớm một chút trong buổi phỏng vấn sẽ cho bạn nhiều thời gian để quan sát môi trường cũng như có đánh giá bao quát về công ty. Chúng ta đi phỏng vấn là đang trao cho nhau giá trị, bạn và nhà tuyển dụng trong mối quan hệ win-win, vì thế đừng đặt quá nặng tâm lý.

– Tham khảo trước bộ câu hỏi phỏng vấn: mình không bắt bạn phải học thuộc và trả lời như một chú “vẹt”. Nhưng việc xem trước bộ câu hỏi phỏng vấn sẽ giúp bạn chủ động, biết được những tình huống có thể xảy ra, và dĩ nhiên là chuẩn bị những phần mà mình tâm đắc nhất để cho nhà tuyển dụng thấy tài năng của bạn.

III. Tại sao nhà tuyển dụng đặt ra tình huống phỏng vấn cho nhân viên bán hàng

Nhà tuyển dụng luôn muốn nhìn nhận được kỹ năng giải quyết vấn đề của ứng viên, thái độ cũng như cách ứng xử của ứng viên khi phát sinh vấn đề. Những người có kỹ năng mềm, có tư duy sáng tạo, linh hoạt cũng như biết cách giải quyết tình huống tốt, nhà tuyển dụng chắc chắn sẽ “săn đón” về công ty của mình.

Người phỏng vấn đặt câu hỏi tình huống chủ yếu quan tâm đến việc bạn có thể phân tích vấn đề hiệu quả không, tư duy của bạn khi có vấn đề phát sinh. Ví dụ trong tình huống khách hàng nổi giận vô lý bạn sẽ làm như thế nào?! Thông qua sắc mặt và lời nói nhà tuyển dụng có thể đánh giá khái quát ứng viên của mình. 

Để làm rõ hơn mình phần sắp tới đây mình sẽ trình bày cụ thể hơn những câu hỏi tình huống thường gặp nhé.

IV. Bộ câu hỏi tình huống phỏng vấn nhân viên bán hàng

1. Nếu bạn rơi vào trong trường hợp mặc dù khách hàng đã đặt hàng rồi nhưng sản phẩm đó trong kho không còn đủ số lượng trong đơn hàng mà khách đã đặt thì bạn sẽ giải quyết ra sao ?

Tình huống này yêu cầu ứng viên phải có kiến thức thực tế thay vì giấy tờ lúc này bạn nên tránh dùng lý thuyết mà hãy nêu cho nhà tuyển dụng nghe một tình huống thực tế mà bạn gặp phải.

Một gợi ý cho tình huống này bạn có thể trả lời bằng cách giải thích lý do và xin thêm thời gian để liên hệ đến các chi nhánh khác cung cấp thêm hàng hoặc là gọi xin số điện thoại và địa chỉ để khi hàng về sẽ khách hàng sẽ là người đầu tiên nhận được.

2. Trong trường hợp nào bạn sẽ từ chối bán hàng cho khách?

Không bất kỳ nhân viên bán hàng nào dám từ chối khách hàng khi họ chưa đủ lý lẽ thuyết phục. Trong trường hợp khách hàng có ý xúc phạm công ty thì ta có thể từ chối bán hàng cho khách hàng. Khi nhân viên bán hàng có đủ lý lẽ, giải thích đúng đắn cho khách và những người có liên quan hiểu. Thì khi đó, nhân viên bán hàng mới được phép từ chối bán hàng cho khách. Tuy nhiên nếu việc này không nên lặp lại thường xuyên, trong giới hạn bạn vẫn nên lắng nghe khách hàng của mình và nếu buộc phải từ chối hãy giữ thái độ lịch sự.

3. Nếu khách hàng đang tỏ ra rất tức giận và hành xử thô lỗ thì bạn sẽ làm gì? 

Trước hết hãy lắng nghe khách hàng, kể cả lời la mắng, chửi bới để hiểu rõ vấn đề mà họ gặp phải. Đôi lúc, sau cơn nóng giận mọi việc sẽ được giải quyết, thay vì bạn cố gắng chống chế. Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng để đồng cảm hơn với họ, tôn trọng và xem xét lỗi này thuộc về khách hàng hay công ty để có định hướng giải quyết.

Một lưu ý trong tình huống này bạn không nên trả lời với nhà tuyển dụng rằng mình sẽ quát lại người mua, hay hoàn toàn im lặng, không quan tâm khách hàng, giải thích trong lúc khách hàng đang nóng giận hay ngắt lời họ, hoặc đùn đẩy trách nhiệm, điều này sẽ khiến nhà tuyển dụng đánh giá bạn là người nóng tính và vội vã.

4. Trong quá trình sử dụng sản phẩm, khách hàng phản hồi sản phẩm có vấn đề và  đăng tải thông tin lên mạng xã hội bạn sẽ giải quyết ra sao?

Việc bạn cần làm là liên hệ với khách hàng hỏi về vấn đề phát sinh và hướng họ đến cửa hàng để được hỗ trợ thêm, bạn lắng nghe ý kiến của họ và nếu lỗi thuộc về công ty thì bạn và công ty sẽ có giải pháp giúp khách hàng. Sau khi vấn đề giải quyết xong mình gợi ý  khách hàng gỡ bỏ bài viết hoặc đăng bài chia sẻ sự cảm ơn sự hỗ trợ của công ty. Nên nhớ tránh hành động đầu tiên là khi thấy bài đăng là vào giải thích và gây kích động cho khách hàng.

5. Có một khách hàng đã mua và nhận sản phẩm của cửa hàng. Nhưng ngay sau đó, khách hàng này đến đòi trả sản phẩm và hoàn lại tiền. 

Trong tình huống này mọi sự nổi nóng ngược lại đều sẽ không giải quyết được vấn đề. Bạn cần bình tĩnh lắng nghe họ trình bày, vì sao họ muốn trả, kiểm tra lại chất lượng để tìm nguyên nhân và đưa ra giải pháp.

Nếu lỗi từ phía công ty hãy xin lỗi và hoàn tiền cũng như cám ơn họ và nếu được sẽ tặng thêm voucher cho lần mua sau. Còn ngược lại hãy từ tốn, lịch sự giải thích cho khách hàng hiểu, và có thể gợi mở cách chỉnh sửa sản phẩm

Một số việc không nên làm: không quan tâm đến việc khách hàng trả hàng và đòi lại tiền, nổi nóng, to tiếng, mất lịch sự với khách hàng, chửi mắng, đánh nhau với khách, nhất định không chịu giải quyết, không cho khách trả hàng.

6. Bạn phát hiện một đồng nghiệp rất thân của mình đánh cắp sản phẩm của công ty.

Với tình huống này hãy gặp bạn và khuyến khích bạn khai báo, và chấp nhận hình phạt thay vì dấu diếm. hạn chế việc “bóc phốt” hoặc vạch trần người bạn đó trắng trợn, dùng lời khiếm nhã, gay gắt tạo áp lực cho họ. Nếu vấn đề liên quan đến hoàn cảnh gia đình nên phải làm liều thì bạn cũng có thể nhờ bên trên hỗ trợ thêm cho người đồng nghiệp này. 

7. Khách hàng nói có quen với cấp trên và yêu cầu giảm giá?

Với tình huống này nếu công ty có chính sách thì bạn có thể hỗ trợ thêm cho khách hàng còn trường hợp chính sách không áp dụng thì bạn có thể gợi ý khách hàng sử dụng sản phẩm tương tự hoặc tham khảo ý kiến cấp trên để có cách giải quyết tối ưu nhất. Nên hạn chế việc tự ý đồng tình theo ý khách hàng ngay và luôn, ảnh hưởng đến doanh thu công ty

8. Khách hàng mua hàng trả góp nhưng không thanh toán đúng hạn.

Trong trường hợp này cần căn cứ vào khả năng trả nợ của khách hàng để đưa ra đề nghị trả nợ. Nếu khách hàng có khả năng chi trả một lần nhưng không chịu trả, bạn có thể nhắc khéo. Hoặc nếu khách hàng quá khó khăn, không thể trả một lần thì hãy để họ trả làm nhiều lần. Ngoài ra còn có một số mẹo như sau:

– Chỉ cho khách hàng nợ tiếp khi đã trả hết nợ cũ.

– Nhắc người mua trả nợ một cách gián tiếp như “Cửa hàng của em có lô hàng mới với giá cực kỳ ưu đãi, hoa hồng rất cao, nếu anh/chị muốn mua hãy thanh toán số tiền nợ cũ nhé!”,…

– Đa dạng các hình thức nhắc nợ: qua email, gửi tin nhắn, gọi điện.

– Để thúc đẩy mua hàng, hãy khuyến khích khách hàng trả nợ bằng cách tặng những phiếu/đợt khuyến mãi, mã giảm giá nếu họ trả hết số nợ cũ.

– Đối với những khoản nợ lớn, hãy ký kết với khách hàng một bản thỏa thuận về việc trả nợ trước khi cho nợ. Trong bản thỏa thuận đó, cần quy định việc trả nợ đúng hạn, mức phạt nếu khách hàng trả chậm.

Nên hạn chế tối đa việc nóng lòng nói năng bất lịch sự hay áp dụng biện pháp đòi nợ nằm ngoài luồng pháp luật.

9. Khách hàng tự ý mở bao bì, sử dụng sản phẩm nhưng lại không muốn mua.

Trước tiên mình có thể nhắc khéo khách hàng rằng đây là những sản phẩm công ty để trưng bày và dẫn họ đến gian hàng có thể dùng thử để họ trải nghiệm tốt hơn. Trường hợp mà khách hàng bướng và không nghe bạn nên nói rõ với họ lần nữa, thể hiện sự chân thành pha chút nghiêm nghị để cho khách hàng hiểu không phải mình không muốn cho khách hàng thử mà là yêu cầu công ty như thế.

10. Nếu một khách hàng đặt câu hỏi vượt quá sự hiểu biết của mình, thì bạn sẽ trả lời như thế nào?

Bạn có thể không giải quyết được một vấn đề nào đó vượt quá thẩm quyền, hoặc chuyên môn của mình thì cũng không thể nói như vậy với khách hàng. Điều bạn cần làm lúc này là liên hệ ngay với bộ phận chuyên môn để giải đáp cũng như định hướng cho khách cách giải quyết

V. Lưu ý khi trả lời phỏng vấn tình huống cho nhân viên bán hàng

– Phải lắng nghe, xem xét thật kỹ tình huống: kỹ năng lắng nghe chưa bao giờ là lỗi thời lúc này. Đây là cách giúp bạn có phán đoán khách quan nhất về tình huống cũng như hướng giải quyết vấn đề tối ưu.

– Trả lời ngắn gọn, đúng mục tiêu câu hỏi: đừng cố gắng “múa rìu qua mắt thợ” hay nói dài dòng, với những tình huống nhà tuyển dụng đặt ra bạn hãy tập trung giải quyết vấn đề của câu hỏi bằng kinh nghiệm trải qua của bạn thân hay quá trình học hỏi tích lũy của bạn

– Câu trả lời phải chia theo nhiều khía cạnh và giải quyết triệt để tình huống: việc nhìn với nhiều góc khác nhau, sẽ giúp bạn có nhiều hướng để giải quyết vấn đề và cho nhà tuyển dụng thấy bạn là một người sâu sắc và am hiểu ngành mình làm.