Bị khách phàn nàn và cách giải quyết

Việc bị phàn nàn diễn ra mỗi ngày. Khi một khách hàng phàn nàn, điều này thường vì một lý do tốt và sự quan tâm chân thành. Họ thường mua hàng không vì ý định ban đầu – một sản phẩm, dịch vụ, hoặc có thể là sự kết hợp của cả hai. Trong ngành chăm sóc khách hàng, chúng không thể tránh khỏi việc bị phàn nàn. Chúng ta phải chăm sóc khách hàng bằng việc lắng nghe lời phàn nàn đó, và xử lý nó để đảm bảo rằng khách hàng được vui vẻ.

Chưa đến một nửa khách hàng không hài lòng sẽ khiến bạn chú ý đến. Những người thường chẳng bao giờ lên tiếng trực tiếp sẽ đi kể lại trải nghiệm tồi tệ của mình cho những người khác nghe. Những lời khiếu nại trực tiếp chính là cơ hội để giải quyết vấn đề êm đẹp ngay tại chỗ, nâng cao sự hài lòng và đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng.

Khách hàng muốn một ai đó lắng nghe và được thấu hiểu, và họ hy vọng bạn sẽ sẵn lòng quan tâm đến vấn đề của họ để họ có được sự thỏa mãn. Không quan trọng tình huống như thế nào, khi một khách hàng đưa ra lời phàn nàn trong tầm chú ý của bạn, thậm chí có bằng cách không được thân thiện cho lắm, hãy cứ thể hiện lòng biết ơn.

Dưới đây là 5 chiến lược giúp bạn xử lý tình huống khách hàng phàn nàn bằng cách uyển chuyển và chuyên nghiệp nhất.

Giữ bình tĩnh

Khi một khách hàng tìm đến bạn và phàn nàn, giữ suy nghĩ trong đầu rằng đây không phải là vấn đề cá nhân; anh/chị ấy không tấn công bạn trực tiếp nhưng vấn đề cần giải quyết đang trong tầm tay. Giành chiến thắng trong cuộc đối đầu với khách hàng chẳng có lợi lộc gì ở đây cả. Một người duy trì được cảm xúc ổn định của mình là người làm chủ được sức mạnh của mình. Bởi vì lẽ tự nhiên mỗi khi nhận thua về mình, hãy lựa chọn việc trở nên “chuyên nghiệp” và giữ cho mình cái đầu lạnh.

Làm tốt việc lắng nghe

Hãy để khách hàng đang giận dữ được xả hơi. Trả lời bằng các cụm từ như là, “Hmm”, “Tôi hiểu rồi”, “Xin hãy nói cho tôi biết nhiều hơn về vấn đề này.” Đừng ngắt lời khi khách hàng đang nói. Khi khách hàng đang nói như núi lửa phun trào mà bạn thì chẳng có bất kì một phản ứng nào, anh/cô ấy sẽ bắt đầu bình tĩnh lại. Khách hàng cần có một tâm trạng bình tĩnh trước khi họ có thể nghe giải pháp của bạn, hay bất cứ điều gì bạn nói, cho vấn đề đó.

Nhận thức được vấn đề

Hãy để khách hàng biết là bạn đang lắng nghe những gì anh/cô ấy nói. Nếu như lỗi thuộc về bạn hay công ty của bạn, thừa nhận nó. Nếu như bạn không hề có lỗi và điều đó chỉ là hiểu lầm, giải thích nó một cách đơn giản cho khách hàng: “Tôi biết điều này gây ra sự thất vọng như thế nào cho anh/chị.” Bạn không cần thiết phải đồng ý những gì mà khách hàng đang nói, nhưng hãy tôn trọng việc họ nhận thức và cảm nhận ra sao về tình huống đó. Câu mở lời tốt nhất cho những cuộc đối thoại kiểu này là: “Vậy thì, nếu như tôi đang hiểu đúng vấn đề này thì là…” Sau khi khách hàng phản hồi, tiếp tục nói: “Chúng tôi sẽ giải quyết vấn đề này sớm nhất cho anh/chị.” Sau đó hãy im lặng là vàng. Thông thường, khách hàng sẽ trả lời rằng: “Đúng vậy.” hoặc “Chính xác là như thế.” Bằng cách lặp lại với khách hàng những gì bạn nghĩ là mình đã nghe, hãy hạ thấp sự phỏng thủ của anh/cô ấy để giành quyền được lắng nghe.

Biết được sự thật

Sau khi lắng nghe, giành lấy quyền chủ động trong cuộc trò chuyện. Lúc này khách hàng đã bình tĩnh hơn và cảm thấy bạn đang đứng về phía họ, bắt đầu đưa ra các câu hỏi. Cẩn thận với việc trả lời theo kịch bản sẵn có, nhưng sử dụng nó như là cơ hội để bắt đầu môt cuộc trò chuyện thành thật với nhau, xây dựng mối quan hệ tin tưởng với khách hàng. Để giúp bạn hiểu tình huống này hơn, biết được chi tiết nhiều nhất có thể.

Đưa ra giải pháp

Điều này chỉ xảy ra khi bạn đã nắm được toàn bộ chi tiết của vấn đề. Một điều nên được giữ trong tâm trí: biết được cái nên và không nên làm theo quy định của công ty. Thực hiện một lời hứa mà bạn không hề chắc chắn sẽ khiến bạn mất điểm trong mắt khách hàng. Nhớ lấy, khi đưa ra một giải pháp, hãy lịch sự và thể hiện sự tôn trọng. Hãy để khách hàng biết được bạn sẵn lòng giải quyết vấn đề cho họ, thậm chí nếu nó có hơi vượt ngoài tầm kiểm soát của bạn. Chịu trách nhiệm cho tình huống và cho khách hàng biết bạn sẽ làm gì để giải quyết vấn đề.

Khi bạn giải quyết thành công khiếu nại của khách hàng, bạn sẽ hiểu rõ hơn nhu cầu của họ, giữ họ lại như khách hàng trung thành, và nâng cao công việc kinh doanh của công ty.

Hiện nay Bạch Long Mobile đang tuyển dụng ít vị trí thuộc khối cửa hàng:

• Nhân viên bán hàng: http://bit.ly/2OxyQDn
• Chuyên viên kỹ thuật phần mềm: http://bit.ly/2Yl3pAD

Nếu bạn cũng là người biết xử lý tình huống khéo léo như vậy, ngại gì mà không ứng tuyển khi đãi ngộ công việc cực cực hấp dẫn.

Trung tâm giải đáp thắc mắc:

Fanpage Tuyển Dụng Bạch Long Mobile
Email: [email protected]
Hotline: 0789 038 038

Tuyển Dụng Bạch Long Mobile