Một nhân viên Call Center cần có những kỹ năng nào

Call Center là một trong những nhân tố quan trọng, quyết định đến tổng doanh thu của mỗi doanh nghiệp. Đặc trưng trong công việc này là khách hàng không nhìn thấy trực tiếp sản phẩm mà chỉ nghe qua lời nói. Chính vì vậy, những kỹ năng cần có của Call Center luôn được đặt lên hàng đầu.

Kỹ năng giao tiếp

Trong bất cứ cuộc gọi nào, điều đầu tiên bạn cần làm là chào, giới thiệu bản thân và tên công ty một cách rõ ràng, mạch lạc.

Hãy nhớ rằng, điểm hạn chế của Call Center là không giới thiệu sản phẩm bằng cách gặp mặt trực tiếp khách hàng. Mọi thái độ, tính cách của bạn sẽ đều được thể hiện qua giọng nói. Vì vậy, bạn phải thật thân thiện, nhiệt tình để cho khách hàng thấy được sự chân thành và lịch sự của mình.

Mọi đánh giá của khách hàng về sản phẩm sẽ đều dựa trên những gì bạn nói và cách mà bạn truyền đạt như thế nào. Âm thanh của giọng nói, cách phát âm, âm lượng mà bạn phát ra, cách bạn nhấn mạnh vào những từ hay cụm từ trọng tâm như thế nào sẽ giúp truyền tải một cách mạnh mẽ và dứt khoát những điểm mấu chốt, quan trọng đến khách hàng.

Kỹ năng lắng nghe

Kỹ năng cần có của Call Center tiếp theo là kỹ năng lắng nghe.

Khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng khi bạn lắng nghe cẩn thận những suy nghĩ về vấn đề mà họ đang gặp phải, về sản phẩm hay dịch vụ họ đang hoặc có mong muốn sử dụng. Bạn cần phải lắng nghe và đưa ra những giải pháp, những câu trả lời cho các thắc mắc của khách hàng.

Kỹ năng ghi chép

Nếu bạn không muốn bị bỏ sót những gì khách hàng đã trao đổi và chia sẻ thì ghi chép sẽ là một kỹ năng cần có của Call Center.

Hãy ghi lại thật kỹ các thông tin và trình bày một cách có khoa học, chúng có thể sẽ giúp ích cho bạn rất nhiều trong việc chốt đơn hàng thành công.

Kĩ năng xử lý linh hoạt các tình huống

Trong các cuộc gọi cho khách hàng, bạn sẽ gặp phải những tình huống không thể lường trước được, như: Gặp phải những khách hàng khó tính, đòi hỏi khắt khe hay họ cho rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn không đủ để đáp ứng các yêu cầu cá nhân.

Những lúc này kỹ năng cần có của Call Center là phải thật bình tĩnh. Hãy kiên trì thuyết phục và nếu được có thể đặt một lịch hẹn trực tiếp với những khách hàng khó tính này để bạn giới thiệu trực tiếp sản phẩm đến họ theo cách khác, hiệu quả hơn.

Kĩ năng lên kế hoạch cho cuộc nói chuyện

Các bước để có một cuộc gọi thành công:

1. Xác định mục tiêu

Trước khi thực hiện việc tiếp thị qua điện thoại, điều quan trọng nhất là bạn phải hiểu chính xác là mục tiêu mà mình cần đạt được là gì? Và làm như thế nào để hoàn thành mục tiêu đó? Đây cũng là một kỹ năng cần có của Call Center.

Trước khi gọi điện cho khách hàng, các bạn cần tìm hiểu rõ những thông tin của khách hàng để có thể tư vấn sản phẩm sát với nhu cầu nhất có thể, để họ cảm thấy sản phẩm đó là cần thiết.

2. Tạo thông báo gây ngạc nhiên

Người tiêu dùng hiện nay luôn cảnh giác trước mọi cuộc điện thoại đặc biệt là số lạ bởi họ thường bị làm phiền bởi các đơn vị từ thiện, khuyến mãi… Nếu như trong khoảng từ 5-10s đầu tiên họ nhận ra bạn đang muốn bán cái gì đó hoặc giới thiệu sản phẩm chắc chắn họ sẽ bấm nút kết thúc cuộc gọi ngay. Do đó trong khoảng thời gian trên bạn cần tạo được ấn tượng tốt, thu hút sự chú ý của họ.

3. Chuẩn bị nội dung cuộc hội thoại

Chuẩn bị trước nội dung cuộc gọi sẽ giúp bạn có thêm nhiều thông tin để tư vấn, mời chào khách hàng mua sản phẩm và dịch vụ. Các bạn cũng có thể viết sẵn một kịch bản rồi dựa trên nội dung đó, sáng tạo và truyền đạt thông tin với khách hàng. Ngoài ra, các bạn cũng nên chuẩn bị trước những câu trả lời cụ thể nhằm tăng tính thuyết phục khi tư vấn.

4. Kết thúc cuộc gọi

Một khi bạn đạt được mục tiêu của mình, hãy nói: “Cảm ơn bạn, tôi sẽ gặp bạn vào lúc 9 giờ sáng thứ Ba. Tạm biệt“. Nhiều người đã thành công trong việc đạt được sự đồng ý hoặc kết thúc bán hàng. Sau đó, với cảm giác tốt đẹp, họ sẽ mở ra một dòng thảo luận mới với người bạn mới của họ, chỉ để thấy việc bán hàng được sáng tỏ. Một lần nữa, hãy dừng việc nói chuyện lại và gác máy.

Để trở thành một Call Center chuyên nghiệp, mang lại doanh thu cao cho công ty, các bạn hãy trang bị cho mình đầy đủ các kỹ năng trên nhé.